Nhiều trưởng phòng kinh doanh muốn coach đội sales bằng câu hỏi thay vì áp đặt đáp án, nhưng không biết hỏi theo trình tự nào để buổi coach đi đến kết quả cụ thể chứ không lan man. Mô hình GROW (Goal - Reality - Options - Will), vốn phổ biến trong coaching lãnh đạo, áp dụng rất tốt vào buổi Sales Coaching nếu được cụ thể hóa đúng bằng các câu hỏi bán hàng thật.
Trước khi đi vào nội dung, hỏi: "Hôm nay em muốn buổi coach này giúp em điều gì cụ thể?" — ví dụ "em muốn cải thiện cách xử lý khi khách nói 'để anh suy nghĩ thêm'". Nếu bỏ qua bước này, buổi coach dễ trôi theo hướng trưởng phòng muốn nói, không phải điều nhân viên đang thực sự vướng — khiến nhân viên nghe nhưng không áp dụng vì không phải vấn đề của họ.
Hỏi "Cuộc gọi đó diễn ra thế nào, em nói gì, khách phản ứng ra sao?" trước khi trưởng phòng nêu nhận định của mình. Nghe lại ghi âm cùng nhân viên (nếu có) hoặc để nhân viên tự kể lại chi tiết — phần lớn insight giá trị nhất xuất hiện khi nhân viên tự nhận ra điểm chưa ổn trong lúc kể lại, thay vì được chỉ ra ngay từ đầu.
Hỏi "Nếu gặp lại tình huống đó, em có thể làm gì khác?" và khuyến khích liệt kê ít nhất 2-3 lựa chọn trước khi đánh giá. Trưởng phòng có thể bổ sung thêm lựa chọn nhân viên chưa nghĩ tới, nhưng nên đưa vào SAU khi nhân viên đã tự đưa ra ý của mình — giữ cho nhân viên cảm thấy đây là giải pháp họ tự tìm ra, không phải chỉ làm theo lệnh.
Hỏi "Trong các lựa chọn đó, em sẽ thử cái nào trước, vào tình huống nào?" — chuyển từ bàn luận lý thuyết sang cam kết cụ thể. Một cam kết tốt cần nêu rõ: hành vi cụ thể, tình huống sẽ áp dụng (cuộc gọi tới, khách hàng nào), và cách đo được đã làm hay chưa (ví dụ ghi âm lại để nghe cùng ở buổi sau).
Sai lầm phổ biến nhất khi áp dụng GROW là trưởng phòng đặt câu hỏi nhưng không chờ đủ lâu để nhân viên suy nghĩ, rồi tự trả lời luôn — biến buổi coach thành bài giảng một chiều núp dưới hình thức câu hỏi. Luyện thói quen đặt câu hỏi rồi im lặng ít nhất 5-10 giây, để nhân viên thực sự suy nghĩ và tự rút ra câu trả lời, là kỹ năng quan trọng nhất quyết định GROW có thực sự hiệu quả hay chỉ là hình thức.
Tôi nhận thấy nhiều trưởng phòng kinh doanh học thuộc khung GROW nhưng vẫn coach theo kiểu cũ — đặt câu hỏi chỉ để dẫn nhân viên đến đáp án họ đã nghĩ sẵn. Tôi khuyên anh chị tự kiểm tra lại chính mình: nếu đặt một câu hỏi mà trong đầu đã biết chắc câu trả lời đúng là gì, đó chưa phải câu hỏi coaching thật — hãy đặt câu hỏi mà ngay cả anh chị cũng chưa chắc nhân viên sẽ trả lời thế nào.