Quản trị chất lượng dịch vụ nâng cao — 5 câu hỏi thực chiến để anh chị xử lý đúng từng tình huống, không chung chung.
Sơ đồ dịch vụ (service blueprint — công cụ trực quan hóa toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, gồm cả những gì khách hàng thấy lẫn những gì diễn ra phía sau hậu trường) khác bản đồ hành trình khách hàng ở chỗ nó không chỉ vẽ trải nghiệm/cảm xúc của khách hàng, mà còn vẽ chi tiết hành động của nhân viên tuyến đầu, quy trình hậu trường, và hệ thống hỗ trợ tương ứng với mỗi điểm chạm, cho thấy rõ chính xác điều gì bên trong tổ chức tạo ra hoặc phá vỡ mỗi trải nghiệm khách hàng.
Đọc bài viết →Khách hàng bí mật (mystery shopper — người được thuê đóng vai khách hàng thật để đánh giá trải nghiệm dịch vụ mà nhân viên không biết đang bị đánh giá) đo được hành vi thực tế của nhân viên trong tình huống tự nhiên không có sự chuẩn bị trước, điều mà khảo sát thông thường thường hỏi khách hàng sau khi trải nghiệm và mang tính chủ quan không thể nắm bắt chính xác bằng.
Đọc bài viết →Nghịch lý phục hồi dịch vụ (service recovery paradox — hiện tượng khách hàng đôi khi hài lòng hơn sau khi một lỗi được xử lý xuất sắc so với khi dịch vụ suôn sẻ ngay từ đầu) có thật nhưng chỉ xảy ra trong điều kiện cụ thể: lỗi không quá nghiêm trọng, được xử lý nhanh và vượt kỳ vọng khách hàng; nếu dùng nghịch lý này làm lý do chủ quan với chất lượng dịch vụ ban đầu, doanh nghiệp sẽ mất nhiều khách hàng hơn số được cứu lại nhờ xử lý lỗi tốt.
Đọc bài viết →Để tránh chủ quan, bảng điểm đảm bảo chất lượng (quality assurance scorecard) cần dựa trên các tiêu chí hành vi quan sát được và có thể kiểm chứng, thay vì các tiêu chí cảm tính như thái độ tốt hay chuyên nghiệp; mỗi tiêu chí nên có định nghĩa rõ ràng để hai người đánh giá độc lập cùng một tình huống ra kết quả gần giống nhau.
Đọc bài viết →Ngoài đánh giá công khai trên mạng, thường thiên lệch vì chỉ khách hàng rất hài lòng hoặc rất bất mãn mới chủ động để lại đánh giá, doanh nghiệp có thể đo lường khách quan hơn qua khảo sát khách hàng bí mật tại chính đối thủ, phỏng vấn khách hàng đã từng dùng cả hai dịch vụ, hoặc phân tích các chỉ số vận hành có thể quan sát công khai như thời gian phản hồi, tỷ lệ giao đúng hẹn.
Đọc bài viết →