Một khiếu nại đơn lẻ là chuyện bình thường — nhưng cùng một loại khiếu nại lặp lại nhiều lần là dấu hiệu vấn đề hệ thống, không phải lỗi của riêng ai.
Cách một doanh nghiệp xử lý khiếu nại thường ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng nhiều hơn cả việc chưa từng có sai sót. Xử lý tốt một khiếu nại có thể biến một khách hàng thất vọng thành khách hàng trung thành nhất.
Quy định rõ thời gian phản hồi và thời gian giải quyết cho từng loại khiếu nại — để khách hàng biết chắc chắn khi nào vấn đề của mình được xử lý.
Nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng cần có quyền xử lý trong một giới hạn nhất định, thay vì phải chờ xin phép cấp trên mọi trường hợp.
Khi cùng một loại khiếu nại xuất hiện nhiều lần, cần đào sâu tìm nguyên nhân hệ thống thay vì chỉ xử lý từng trường hợp riêng lẻ.
Mỗi khiếu nại là một phản hồi miễn phí về điểm yếu — tận dụng để cải thiện thay vì chỉ coi là phiền toái cần giải quyết cho xong.
Tôi khuyên đừng vội trấn an bản thân rằng "chắc nhân viên hôm đó sơ suất" khi cùng một lời phàn nàn xuất hiện lần thứ hai, thứ ba — một khiếu nại đơn lẻ là tai nạn, nhưng khiếu nại lặp lại là triệu chứng của một quy trình đang có lỗ hổng, giống như một chiếc xe cứ phát ra cùng một tiếng kêu lạ dù đã mang đi sửa nhiều lần. Thay vì chỉ xin lỗi và bồi thường cho xong từng trường hợp, hãy dừng lại và hỏi thật kỹ "vì sao chuyện này cứ xảy ra" — khách hàng sẵn sàng tha thứ một sai sót, nhưng sẽ mất niềm tin hẳn khi thấy doanh nghiệp không học được gì từ những lần trước.