Quản trị dữ liệu khách hàng nâng cao — góc nhìn thực chiến từ Coach Luka, không lý thuyết chung chung.
Dữ liệu khách hàng trùng lặp trong CRM (Customer Relationship Management — phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) không tự biến mất, nó tích lũy theo cấp số nhân mỗi khi có thêm một nguồn nhập liệu (sale nhập tay, form web, nhập từ excel cũ). Không làm sạch định kỳ, doanh nghiệp sẽ gửi trùng ưu đãi cho cùng một khách (gây khó chịu), tính sai số liệu khách hàng thực tế (báo cáo sai lệch quyết định sai), và đội sale mất thời gian chăm sóc "hai người" thực chất là một. Nên coi làm sạch dữ liệu là một quy trình định kỳ, không phải việc làm một lần rồi thôi.
Không chỉ dựa vào tên trùng (dễ nhầm hai khách khác nhau tên giống nhau) — nên khớp theo số điện thoại, email hoặc mã số thuế (với khách hàng doanh nghiệp) làm khóa chính, tên chỉ là tín hiệu phụ.
Định kỳ hàng tháng hoặc mỗi quý (tuỳ tốc độ nhập liệu), dùng công cụ dò trùng có sẵn trong CRM hoặc script đơn giản, không đợi đến khi dữ liệu hỗn loạn mới xử lý.
Ràng buộc định dạng số điện thoại, viết hoa/thường tên, để giảm trùng lặp phát sinh mới ngay từ khâu nhập, thay vì chỉ dọn dẹp hậu kỳ.
Một người/nhóm chịu trách nhiệm rõ ràng cho việc dữ liệu CRM luôn sạch, có KPI riêng, tránh tình trạng "ai cũng có thể nhập nhưng không ai chịu trách nhiệm dọn".
Tôi nhận thấy nhiều doanh nghiệp coi việc dọn dữ liệu trùng như một việc cần lặp lại mãi mãi, mà không đặt câu hỏi vì sao dữ liệu cứ tiếp tục trùng sau mỗi lần dọn. Tôi khuyên anh chị, mỗi lần phát hiện một bản ghi trùng, thử lùi lại tìm xem nó sinh ra từ đâu — một form không bắt buộc khớp số điện thoại, một nhân viên vẫn nhập tay thay vì tra cứu trước khi tạo mới — sửa đúng điểm rò đó sẽ giảm việc phải dọn dẹp về sau nhiều hơn bất kỳ chiến dịch làm sạch dữ liệu một lần nào.