Đây là nghịch lý quen thuộc của phần lớn khách sạn nhỏ và vừa tại Việt Nam: các nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA) như Booking.com, Agoda, Traveloka thu hoa hồng 15-25% mỗi đêm phòng bán được, ăn thẳng vào biên lợi nhuận vốn đã mỏng — nhưng đồng thời lại là kênh mang về phần lớn khách, khiến khách sạn không dám cắt giảm phụ thuộc vì sợ mất nguồn khách chính.
Giải pháp không phải là "rời bỏ OTA" — với phần lớn khách sạn nhỏ, OTA vẫn là kênh tiếp cận khách mới hiệu quả nhất và không nên từ bỏ hoàn toàn. Mục tiêu đúng là XÂY SONG SONG một kênh đặt phòng trực tiếp đủ hấp dẫn để CHUYỂN ĐỔI khách đã biết đến khách sạn (qua OTA hoặc kênh khác) sang đặt lại lần sau một cách trực tiếp, giảm dần tỷ trọng hoa hồng phải trả mà không đánh mất luồng khách mới từ OTA.
Lập bảng theo dõi rõ ràng: số đêm phòng bán qua từng kênh (Booking, Agoda, Traveloka, trực tiếp, mạng xã hội), tổng doanh thu, và số tiền hoa hồng thực trả cho từng nền tảng — nhiều khách sạn chỉ nhìn tổng doanh thu mà chưa từng tính riêng số tiền hoa hồng đã trả trong một tháng/quý bằng con số cụ thể, trong khi đây chính là số liệu thuyết phục nhất để quyết định đầu tư vào kênh trực tiếp.
Phần lớn hợp đồng với OTA yêu cầu giá phòng trên website riêng không được thấp hơn giá trên OTA (rate parity) — nhưng khách sạn hoàn toàn có thể giữ nguyên giá và tạo lợi thế cho kênh trực tiếp bằng giá trị gia tăng: miễn phí nâng hạng phòng khi còn chỗ, tặng bữa sáng, miễn phí hủy linh hoạt hơn, hoặc giá ưu đãi cho lượt đặt phòng thứ hai trở đi trực tiếp qua khách sạn — những ưu đãi này không vi phạm rate parity nhưng vẫn tạo động lực đặt trực tiếp.
Với khách đặt qua OTA, chủ động thu thập số điện thoại/Zalo/email tại quầy lễ tân (qua phiếu đăng ký lưu trú, xin phép rõ ràng theo quy định bảo vệ dữ liệu) để có thể liên hệ trực tiếp cho lần lưu trú sau — đây là bước quan trọng nhất và dễ bị bỏ sót nhất, vì OTA chủ động giữ kín thông tin khách để ngăn khách sạn "vượt mặt" nền tảng, nên khách sạn phải tự chủ động xây dựng danh sách khách hàng của riêng mình ngay tại điểm chạm vật lý.
Không cần một hệ thống đặt phòng phức tạp — một trang đặt phòng rõ ràng, có ảnh thật, giá minh bạch, và quy trình thanh toán/xác nhận đơn giản (kể cả qua chuyển khoản/Zalo xác nhận thủ công với khách sạn quy mô nhỏ) đã đủ để chuyển đổi khách quen sang đặt trực tiếp. Đưa link đặt phòng trực tiếp vào mọi điểm chạm: tin nhắn xác nhận sau khi trả phòng, email cảm ơn, tin nhắn chúc mừng dịp lễ/sinh nhật khách.
Đặt mục tiêu cụ thể theo quý (ví dụ tăng tỷ trọng đặt trực tiếp từ 15% lên 25% doanh thu phòng trong 2 quý) và theo dõi đều đặn — coi OTA là kênh "tìm khách mới" và kênh trực tiếp là kênh "giữ khách cũ", hai vai trò bổ sung nhau chứ không cạnh tranh loại trừ, từ đó phân bổ ngân sách marketing hợp lý cho cả hai thay vì dồn hết vào một bên.
Tôi nhận thấy nhiều chủ khách sạn coi hoa hồng OTA như một khoản "thuế không thể tránh" mà không nhận ra phần lớn khoản đó đến từ việc để khách quen tiếp tục đặt qua OTA thay vì đặt trực tiếp lần thứ hai trở đi. Tôi khuyên anh chị tập trung năng lượng vào đúng nhóm khách đã từng lưu trú — họ đã tin tưởng khách sạn một lần, việc thuyết phục họ đặt trực tiếp lần sau dễ hơn rất nhiều so với việc cạnh tranh thu hút khách hoàn toàn mới trên chính sân chơi của OTA.