SLA cần phân theo mức độ ảnh hưởng đến khách hàng, không phải phân theo sự thuận tiện vận hành nội bộ của đội CSKH.
Sai lầm phổ biến nhất là áp một mức SLA duy nhất cho mọi loại yêu cầu — một câu hỏi đơn giản và một sự cố nghiêm trọng bị đối xử với cùng thời gian phản hồi, khiến khách gặp sự cố cảm thấy bị bỏ rơi dù công ty vẫn "đúng SLA" trên giấy. SLA cần phân theo mức độ ảnh hưởng đến khách hàng, không phải phân theo sự thuận tiện vận hành nội bộ.
Khẩn cấp/quan trọng/thông thường — không phân loại theo độ khó xử lý về mặt kỹ thuật.
Khách hàng cần biết ai đó đã tiếp nhận vấn đề ngay cả khi giải pháp thật sự cần thêm thời gian.
Một cam kết được nói ra tạo áp lực tích cực để đội ngũ tuân thủ và giúp khách hàng có kỳ vọng đúng.
Vi phạm lặp lại ở một loại cụ thể là dấu hiệu cần thêm nhân sự hoặc quy trình, không phải lỗi cá nhân nhân viên.