Một chương trình khách hàng thân thiết tốt không thưởng cho việc mua hàng — nó thưởng cho hành vi doanh nghiệp muốn khách hàng lặp lại.
Rất nhiều doanh nghiệp làm chương trình tích điểm đổi quà theo đúng công thức phổ biến, nhưng khách hàng không cảm thấy hào hứng vì phần thưởng quá nhỏ hoặc điều kiện quá phức tạp để đạt được. Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả phải xuất phát từ việc hiểu điều gì thực sự khiến nhóm khách hàng mục tiêu cảm thấy được trân trọng.
Muốn khách mua thường xuyên hơn, mua giá trị đơn hàng cao hơn, hay giới thiệu bạn bè — mỗi mục tiêu cần cơ chế thưởng khác nhau, thiết kế sai mục tiêu sẽ tốn ngân sách mà không tạo ra kết quả mong muốn.
Nếu khách hàng phải đọc kỹ mới hiểu cách tích điểm và đổi thưởng, họ sẽ bỏ qua chương trình — quy tắc càng đơn giản, tỷ lệ tham gia thực tế càng cao.
Khách hàng mua thường xuyên và khách mua thi thoảng có động lực khác nhau — phân nhóm và tuỳ chỉnh ưu đãi theo hành vi mua thực tế hiệu quả hơn nhiều so với một mức thưởng chung cho tất cả.
Theo dõi tần suất mua và giá trị đơn hàng của nhóm tham gia chương trình so với nhóm không tham gia — nếu không có khác biệt rõ rệt, chương trình cần được thiết kế lại chứ không chỉ truyền thông mạnh hơn.
Tôi khuyên chủ doanh nghiệp đừng vội sao chép mô hình tích điểm của đối thủ mà chưa hỏi kỹ khách hàng của mình thật sự muốn được trân trọng theo cách nào. Một chương trình thân thiết hiệu quả không phải cái làm cho đẹp báo cáo marketing — mà là cái khiến khách hàng cảm thấy được nhớ đến, được ưu tiên, và có lý do rõ ràng để quay lại lần sau thay vì thử một nơi khác.