Dữ liệu hội thoại CSKH thật luôn chính xác hơn phỏng đoán về câu hỏi khách hàng thường gặp nhất.
Bắt đầu từ nhóm câu hỏi xuất hiện nhiều nhất trong lịch sử hội thoại CSKH ba tháng gần nhất — không phải từ những câu hỏi doanh nghiệp nghĩ khách hàng "nên" hỏi. Ưu tiên viết trước các câu trả lời cho vấn đề lặp lại tốn nhiều thời gian nhân sự nhất, vì đó là nơi trang tự phục vụ tạo ra tiết kiệm rõ rệt ngay lập tức.
Dữ liệu thật luôn chính xác hơn phỏng đoán về nhu cầu khách hàng.
Khách tìm kiếm bằng từ khóa của họ, không phải từ khóa sản phẩm của doanh nghiệp.
Email xác nhận đơn hàng, trang thanh toán, chữ ký email hỗ trợ — thay vì chỉ đặt một chỗ trên menu.
Tỷ lệ cao nghĩa là câu trả lời chưa đủ rõ, cần viết lại chứ không phải khách "lười đọc".
Tôi khuyên chủ doanh nghiệp lật lại lịch sử hội thoại CSKH trước khi ngồi viết FAQ theo trí tưởng tượng — khách hàng luôn hỏi khác với những gì doanh nghiệp nghĩ họ sẽ hỏi, vì họ dùng ngôn ngữ của mình, không phải thuật ngữ nội bộ của công ty. Một trang tự phục vụ chỉ thật sự giảm tải khi nó trả lời đúng câu hỏi thật, chứ không phải câu hỏi lý tưởng trong đầu người viết.