Chất lượng tuyệt vời ở một địa điểm không tự động lan rộng khi mở thêm chi nhánh — trừ khi đã được hệ thống hoá thành quy trình nhân rộng được.
"Bí quyết" tạo nên chất lượng ban đầu thường nằm trong đầu một vài nhân sự nòng cốt. Khi mở rộng quy mô mà chưa hệ thống hoá được điều này thành tiêu chuẩn rõ ràng, chất lượng sẽ mỗi nơi một khác — và thương hiệu bắt đầu mất uy tín.
Không chỉ nói "chất lượng tốt" chung chung, mà định nghĩa cụ thể bằng tiêu chí đo lường được — thời gian, quy cách, cảm nhận khách hàng.
Mọi chi nhánh, mọi ca làm việc đều được đào tạo theo cùng một chuẩn, không để mỗi quản lý tự diễn giải theo cách riêng.
Đánh giá chất lượng bằng số liệu cụ thể (khảo sát khách hàng, kiểm tra ngẫu nhiên) thay vì chỉ dựa vào cảm nhận của quản lý.
Khi phát hiện chất lượng lệch chuẩn ở bất kỳ đâu, cần có cơ chế xử lý và điều chỉnh nhanh chóng, không để kéo dài thành thói quen.
Tôi thường thách các chủ doanh nghiệp một câu hỏi đơn giản: "chất lượng tốt" của bạn được đo bằng con số nào? Nếu câu trả lời chỉ là cảm nhận cá nhân, chất lượng đó sẽ không thể truyền đạt chính xác cho một chi nhánh mới hay một nhân sự mới. Giống như một công thức nấu ăn ngon chỉ truyền miệng sẽ biến tướng qua mỗi người kế thừa, chất lượng doanh nghiệp cần được viết thành tiêu chuẩn đo lường được để có thể nhân rộng nguyên vẹn, thay vì mỗi nơi một phiên bản khác nhau của "tốt".