Hai giờ đầu tiên sau khi sự việc lan truyền quyết định phần lớn thiệt hại — không ai soạn kịch bản tốt trong lúc hoảng loạn.
Nên chuẩn bị ngay khi thương hiệu bắt đầu có lượng tương tác đáng kể trên mạng xã hội (thường từ vài nghìn người theo dõi trở lên) — không phải đợi đến khi có khủng hoảng đầu tiên, vì 2 giờ đầu tiên sau khi sự việc lan truyền quyết định phần lớn mức độ thiệt hại, và không ai có thể soạn kịch bản phản ứng tốt trong lúc hoảng loạn.
Sản phẩm lỗi, nhân viên ứng xử sai với khách, tin đồn thất thiệt — mỗi ngành có nhóm rủi ro đặc thù riêng cần liệt kê cụ thể.
Không cần văn bản hoàn chỉnh, nhưng cần khung: xác nhận đã biết, xin lỗi nếu có lỗi, hành động khắc phục, thời gian cập nhật tiếp theo.
Tránh tình trạng nhiều người trong công ty cùng trả lời khác nhau trên mạng xã hội, khiến khủng hoảng lan rộng hơn.
Một buổi diễn tập giả định giúp phát hiện lỗ hổng trong quy trình phản ứng trước khi khủng hoảng thật xảy ra.
Tôi nhận thấy nhiều chủ doanh nghiệp trì hoãn việc chuẩn bị kịch bản khủng hoảng vì nghĩ "chuyện đó chắc không xảy ra với mình" — trong khi thứ họ đang mua không phải một xác suất, mà là tốc độ phản ứng khi xác suất đó thành sự thật. Bốn bước ở trên chỉ mất một buổi họp để hoàn thành, nhưng lại quyết định việc thương hiệu mất vài ngày để ổn định dư luận hay mất vài tháng để gượng dậy. Coach gợi ý anh chị coi việc này như mua bảo hiểm cháy nổ cho cửa hàng — không ai muốn dùng đến, nhưng ngày cần dùng thì không còn thời gian để đi mua nữa.