Đạt 100% KPI mà lợi nhuận vẫn giảm là dấu hiệu KPI doanh nghiệp đang đo sai thứ.
KPI doanh nghiệp thường bị thiết lập sai ở chỗ đo lường hoạt động thay vì đo lường kết quả — ví dụ đếm số cuộc gọi thay vì đếm doanh thu thực thu, đếm số bài đăng thay vì đếm khách hàng chuyển đổi. Khi KPI doanh nghiệp không gắn trực tiếp với mục tiêu kinh doanh cuối cùng, nhân viên hoàn toàn có thể đạt chỉ tiêu cá nhân trong khi công ty không tiến bộ chút nào.
Một KPI doanh nghiệp đúng phải trả lời được câu hỏi: nếu chỉ số này tăng, lợi nhuận hoặc doanh thu công ty có chắc chắn tăng theo không.
Số cuộc gọi, số bài đăng, số giờ làm việc là hoạt động — KPI doanh nghiệp cần đo kết quả cuối cùng như doanh thu thực thu, tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Quá nhiều KPI doanh nghiệp cùng lúc khiến nhân viên không biết ưu tiên chỉ số nào, dẫn đến tối ưu chỉ số dễ đạt nhất thay vì chỉ số quan trọng nhất.
Mỗi KPI doanh nghiệp cần có định nghĩa cách tính, nguồn dữ liệu và tần suất đo cụ thể để tránh tình trạng mỗi người tự diễn giải một kiểu.
Tôi nhận thấy phần lớn KPI lệch hướng không phải vì công thức tính sai, mà vì doanh nghiệp âm thầm kỳ vọng một điều nhưng lại đo một điều khác — muốn nhân viên chăm khách chu đáo nhưng chỉ chấm điểm tốc độ xử lý. Con người luôn tối ưu theo đúng cái được đo, không theo cái được nói ra trong cuộc họp. Tôi khuyên trước khi thêm hay sửa một KPI, hãy tự hỏi: nếu nhân viên chỉ chăm đúng con số này, doanh nghiệp có chấp nhận được kết quả đó không? Nếu câu trả lời là không, KPI đó đang đo sai thứ.