Công khai sớm luôn gây thiệt hại ít hơn về lâu dài — im lặng hoặc trì hoãn có thể trông như tiết kiệm được uy tín trước mắt, nhưng khi sự thật lộ ra, thiệt hại về niềm tin thương hiệu sẽ lớn hơn nhiều so với việc chủ động công bố kèm giải pháp khắc phục ngay từ đầu..
Công khai sớm luôn gây thiệt hại ít hơn về lâu dài — im lặng hoặc trì hoãn có thể trông như tiết kiệm được uy tín trước mắt, nhưng khi sự thật lộ ra, thiệt hại về niềm tin thương hiệu sẽ lớn hơn nhiều so với việc chủ động công bố kèm giải pháp khắc phục ngay từ đầu.
Không chờ có đầy đủ mọi câu trả lời mới lên tiếng.
Đổi trả, ngừng sử dụng, liên hệ ở đâu để được hỗ trợ.
Thay vì chỉ ra một thông cáo báo chí rồi thôi.
Để khách hàng thấy sự cố sẽ không lặp lại, không chỉ xin lỗi suông.
Tôi nhận thấy nhiều lãnh đạo coi việc công khai lỗi sản phẩm là thừa nhận thất bại, nên càng trì hoãn công bố. Nhưng khách hàng không kỳ vọng doanh nghiệp không bao giờ sai — họ đánh giá doanh nghiệp qua cách xử lý khi sai. Tôi khuyên chuẩn bị sẵn kịch bản truyền thông khủng hoảng trước khi cần dùng, và giao quyền quyết định công bố cho một người cụ thể, vì trong lúc bối rối, doanh nghiệp dễ mất hàng giờ quý báu chỉ để tranh luận ai được phép lên tiếng.