Thiếu điều khoản bồi thường cụ thể khi vi phạm SLA khiến cam kết chỉ còn là lời hứa suông.
Thiếu điều khoản phạt hoặc bồi thường cụ thể (kèm công thức tính rõ ràng) khi nhà cung cấp vi phạm cam kết trong thỏa thuận mức dịch vụ (SLA — service level agreement, cam kết bằng văn bản về mức chất lượng/thời gian dịch vụ tối thiểu) khiến toàn bộ thỏa thuận chỉ còn là lời hứa suông không có ràng buộc thực thi — nhà cung cấp biết rằng vi phạm không tốn kém gì thì sẽ không ưu tiên tuân thủ khi có xung đột nguồn lực.
Cam kết mơ hồ như "phục vụ tốt nhất có thể" không có cơ sở để xác định vi phạm.
Không có công thức tính rõ ràng khiến việc đòi bồi thường trở thành cuộc tranh cãi không hồi kết.
Chỉ một bên tự đo lường và báo cáo dễ dẫn đến tranh chấp về số liệu khi có vi phạm.
Không có ngưỡng chấm dứt khiến doanh nghiệp phải chịu đựng dịch vụ kém liên tục mà không có lối thoát hợp đồng.
Tôi thường thấy các doanh nghiệp tự hào vì đã có SLA bằng văn bản với nhà cung cấp, mà không nhận ra rằng một cam kết không đi kèm hậu quả cụ thể khi vi phạm thực chất chỉ là một lời hứa được đóng dấu, không hơn không kém. Nhà cung cấp, giống như bất kỳ ai, sẽ ưu tiên nguồn lực cho nơi có ràng buộc rõ ràng nhất — nếu vi phạm với anh chị không tốn kém gì, anh chị sẽ luôn là người bị xếp sau khi họ phải chọn ai được phục vụ trước. Coach khuyên: đọc lại SLA hiện có và tự hỏi thẳng một câu — nếu họ vi phạm ngày mai, điều gì thực sự sẽ xảy ra với họ? Nếu câu trả lời là "không có gì", đó là lúc cần soạn lại điều khoản.