Khách hàng chấp nhận AI cho câu hỏi đơn giản, nhưng mất niềm tin ngay khi bị AI xử lý tình huống cần thấu hiểu.
Ranh giới nằm ở việc dùng AI cho các câu hỏi lặp lại, có câu trả lời rõ ràng (giờ mở cửa, tình trạng đơn hàng, chính sách đổi trả), và luôn giữ lối thoát nhanh sang nhân viên thật cho các tình huống cảm xúc hoặc phức tạp — khách hàng chấp nhận AI khi nó giải quyết nhanh vấn đề đơn giản, nhưng mất niềm tin ngay khi bị AI xử lý một tình huống cần sự thấu hiểu thật sự.
Câu hỏi thông tin (fact-based) phù hợp AI; câu hỏi liên quan cảm xúc, khiếu nại, hoặc quyết định ngoại lệ nên chuyển ngay cho con người.
Che giấu điều này khi bị phát hiện gây mất lòng tin nhiều hơn cả việc AI trả lời sai.
Không để khách hàng bị "kẹt" trong vòng lặp trả lời tự động khi vấn đề đã vượt khả năng của AI.
Đo tỷ lệ hài lòng của các cuộc trò chuyện AI riêng biệt với tương tác con người để phát hiện sớm nếu AI đang gây khó chịu ở nhóm tình huống nào đó.